门店营运管理实务实训
课题：星巴克店长访谈实训报告
姓 名： 毕申证1517106
系 部： 经济贸易系
专业班级： 15连锁经营管理1班
指导教师： 陈 莹
日 期： 2017.06.18
上 海 工 会 管 理 职 业 学 院
目录
一、访谈背景.................................................................................. 3
二、访谈时间.................................................................................. 3
三、访谈地点.................................................................................. 3
四、参与人员.................................................................................. 3
五、访谈内容摘要......................................................................... 3
（一）、星巴克伙伴培训......................................................... 3
（二）、突发事件及冲突处理................................................. 4
六、访谈总结概述......................................................................... 6
本次访谈的主要内容是以“星巴克员工培训”课题展开，使学生在进入星巴克之前能对星巴克的入职培训，以及一些晋升培训有一定的了解，以便学生在进星巴克之前能对自己未来的职业发展规划有一个初步的认识。这次访谈主要以樊店长的讲述为主，以及讲授过程中的一些互动交流。
2017年6月18日下午13:00——14:30
星巴克总部宜山路1009号创新大厦4楼
星巴克在职店经理：樊勇
门店营运指导老师：陈莹
学生：毕申证
樊店长：当一个员工加入到星巴克之中，第一道关口，既然选择进了星巴克，那你就不能认为他是差的，否则无法做后面的培训。不能把所有的责任说他学不会 这是在推卸自己的责任，星巴克提供给到很好的资源工具，如果只是不能使用好这些工具是培训不好这些员工的。
在每一个过程当中，也是要跟伙伴去做沟通的。如何去掌握学员的基础学习 考虑他的工作经验，会有区分，会去为了适应员工而提供培训方式 。
同学提问：如果零基础的伙伴怎么安排？
樊店长：在培训过程中对学员也有要求包括背的东西，不会区别对待。培训方式不一样，学习周期是一个月，培训到掌握所有技能，在第二个月深度培训，比较流程化，去低峰期单独应付顾客。
熟能生巧的工作，对于作为学员来说，要做很多工作。熟练度越来越高，工作也是如此，比较基础的部分，还会去考察学员的学习方式，会根据学员的学习方式来培训学员。在学习过程中会夹杂动手能力，当一个人掌握一项技能的时候 他必须要记住看到的百分之十，记住的百分之十，做的百分之三十，让他能记住最基础的东西，在营运过程变得更加熟练。
没有笨的学员，只有懒得学员，只有不愿意做的学员没有笨的学员。懒的人的原因不是动手能力差，只是不愿意动脑子去换工作经验。
陈莹老师案例分析 ：一个女生成绩很好但是很内向，但是什么都学不会连着好几个月心态不好了，换个校企合作，因为不会交流和讲话，所以招架不了，内心很害怕，只适合单人工作，所以性格也很重要。
同学提问：员工的技能培训是不是掌握在你们这家门店店长的手里?
樊店长：就拿我们案例来说，先谈一下晋升机制,整的晋升机制员工前3个月会技能培训工作在第五第六个月会学一下基础和门店的实践工作.我们入职之后，九个月的发展期，前两个月的内容，第一个月基础受训，第二个月熟练掌握，第三个月去接手值班主管的助理工作。最关键的就是助理工作，提前完后才能考试，通过后第五个月开始受训值班经理，通过区域经理打分就能完成正式晋升。九个月比较合理的发展情况，校企合作生毕业大多都能晋升值班经理。
第三第四个月值班助理工作，学员都会有压力，不能一直受挫败。当有了落差会信心极度丧失，店经理会多增加沟通，会养成未来的技能。休息状况是做五休二一天工作八小时，可能会加班，会适当增加工时，店经理也会亲力亲为。
同学提问：跟顾客起冲突怎么办？有什么实际的案例跟我们分享一下？
樊店长：我遇到很暴躁的顾客 其实就是这样的。这是工作的职业操守和责任心的问题。既然今天你代表公司，那你应该很清楚自己肩负的责任。既然你今天在工作，你跟顾客起争执，既然你今天在工作状态，你跟这位顾客有职责所在。
绝对不能跟他起任何冲突。即使他脱口大骂，你也要笑脸相迎。
同学提问：如果这个顾客特别的无理取闹，犯到你的尊严。那店长还应保持冷静的态度去面对吗？
樊店长：如果在你们这个年纪可能不太会。我也是从学生上来的，从学生上来冲劲很强。我也没头没脑。站在现在的立场说其实不会。如果他没有深海，我的利益攻击到我的话，那也无所谓。
同学提问：如果顾客和你的店员之间已经发生了很激烈的冲突的话，那星巴克的店长的处理方法是什么样的？
樊店长：在星巴克有店员和顾客起冲突，其重组的话先回避，让两方先回避。
你让这个气冲动的员工和冲动的顾客再见面的话会打起来的。作为这家店的店经理即使他把火全部撒在我身上，那也无所谓，只要没有利益冲突就可以。
那如果是星巴克内部起矛盾的话，一般矛盾是因何而起的。其实目的都是一样的，为了星巴克好，但有的人认为应该这样子，有的认为既然有的人应该那样子。
同学提问：如果两个员工个性特别清楚，方向不一致，如何把它们融合在一起？
樊店长：嗯，在星巴克基本上没有同等级的利益冲突，你的晋升不会影响到他，她的晋升也不会影响到你。
同学提问：在同一家门店，店员会不会因为分工不明确而且冲突？
樊店长：会有些员工会换一条线，这边是你的，这边是我的，也有一些员工，今天我帮你多做一点，那你明天应该帮我多转一点。我的近身一定要踩着你的头，其实星巴克没有这样子。这就是我愿意留在星巴克的一个好的因素，因为星巴克是平行竞争关系。因为星巴克的竞争关系是良性的，没有我只有快和慢，没有我上去了，你上不去的道理。完全依靠个人能力。比如说一家店的营业业绩达到了一定的程度，不会是个人的精神，而且整家店一起的晋升。所以说在大方向上员工的方向基本一致，虽然说在小的细节上会有一些冲突。
有的员工说这样顺手，我应该这样放，但有的员工觉得这样不顺手，他觉得这样顺手，应该这样放。有的员工因为这些吵起来都有有些员工当着顾客的面因为这些小事情吵起来。但其实这些冲突并不是坏事，因为他们炒的目的是为了这家星巴克好。
同学提问：故而员工在顾客面前争吵会受到处罚吗？
樊店长：不会，我们会首先安抚顾客，我们会判定两个员工之间的冲突是不是为了星巴克好。在星巴克很少因为利益挂钩，而且冲突的。在团队冲突中有良性的冲突和个性的冲突，恶心的冲突我们要坚决地址的而良性的冲突。良性的冲突是正常现象，他们的目标都是好的。这时候应该看店长在中间如何协调。
这次访谈持续了差不多一个多小时，店长除了围绕星巴克伙伴的培训的一些基本介绍外，还给我们讲了一些关于如何协调顾客与伙伴之间的冲突，伙伴与伙伴之间的一些冲突，以及一些他自己的见解，这对于我们而言是本次课题之外的额外收获。
樊店长在后面还讲了，现在星巴克发展速度比较快门店也开的非常迅速店经理跟店经理比较缺人。同学们跟店长访谈提到了升职的问题店长是这么回答的值班经理很多主要就是缺店经理，缺乏真正的管理者。
在提到南北方星巴克的联系，樊店长给我们大概的讲解了这两者之间的联系。如果从南方的星巴克转到北方的星巴克公司是不会调入的必须重新面试。江浙沪是统一企业做代理，其他地区是美国直营。星巴克现在的消费人群跟市场渗透。逐渐从高消费走向平民化还有消费方式电子网络。
在说到星巴克培训的问题，培训是公司精神的一种发扬每个人制定每种不同的培训方式，星巴克在餐饮行业有带领引头作用就比如星巴克出了一款新型饮料其他品牌会出现模仿。
在谈论到市场竞争的的问题，就像一家商务楼或者商场把星巴克招进来也会有极大可能把costa招进来这样可以吸引人流量引起市场竞争。同学在问到星巴克饮品的问题这个饮品在各个门店都是一样的问题的时候，店长介绍说其实或许有平时店里伙伴自己研究的饮品但是是禁止拍照禁止外传，那就是那些所谓的“隐形菜单”本着顾客是上帝这个原则，其实如果顾客有需求那也可以给顾客做一杯.
在关于星巴克伙伴的薪资问题还有晋升的话是否提薪，店长说提薪是肯定会有的而且也会有奖金，伙伴是百分之五值班经理可以到百分之十，或者在值班经理，店长上做满一年也会固定调薪，满一年调一次。还有效绩奖励跟年终奖。
店长也说了在星巴克培训希望我们可以学到东西，有同学问到了工作多长时间可以做到店长？店长说他见过最快的在2年，只要肯努力一般在三年。从一个资深值班经理到店长。主要还是看心理在从事这个行业的时候一定要有一个好的心态。
对于这次访谈我们除了对星巴克的伙伴培训有一定的了解，还对其他与我们相关的信息有了一定的认识，这对于我们而言，都是十分重要的。